Inhaltsverzeichnis
Die Auftragsabwicklung ist ein wichtiger Prozess im operativen Geschäft eines Unternehmens – egal ob grosser Konzern oder kleiner Handwerksbetrieb. Mit einem effizienten Vorgehen können Sie Ihre Kosten senken und für eine hohe Kundenzufriedenheit sorgen. Im Ratgeber erfahren Sie, wie die einzelnen Schritte bei der Auftragsabwicklung ablaufen und was Sie tun können, um sie zu optimieren.
Was versteht man unter Auftragsabwicklung?
Der Begriff umfasst die Gesamtheit aller Tätigkeiten, die mit der Verwaltung und Ausführung von Kundenaufträgen verbunden ist. Unterschiedliche Aufgaben sind damit verbunden, vom Bestelleingang bis zur endgültigen Warenauslieferung oder zum Erbringen einer Dienstleistung.
Das Hauptziel der Auftragsabwicklung besteht darin, sicherzustellen, dass die richtigen Produkte oder Leistungen rechtzeitig geliefert bzw. erbracht werden, wobei die Zufriedenheit der Kundschaft immer im Fokus stehen sollte. Um das zu gewährleisten, besteht ein Grossteil der Auftragsabwicklung aus koordinativen und kommunikativen Tätigkeiten.
Welche Aufgaben erfüllt die Auftragsabwicklung?
Die Auftragsabwicklung umfasst organisatorische Aufgaben, die zur Erfüllung eines Auftrags notwendig sind. Je nach Branche und Unternehmen sind dazu unterschiedliche Schritte und Prozesse erforderlich. In einem produzierenden Betrieb gehören zum Beispiel folgende Aufgaben dazu:
- Angebotserstellung
- Beschaffung von Material
- Einleitung der Produktion
- Auslieferung
- Nachbetreuung, z. B. Kundensupport
- Controlling: Einhaltung von Fristen und Kosten
Wie läuft die Auftragsabwicklung ab?
In diesem Abschnitt zeigen wir Ihnen exemplarisch den Prozess der Auftragsabwicklung. Die Schritte können von Unternehmen zu Unternehmen variieren und sich unterschiedlich gestalten, da der Prozess stark von der Branche und internen Abläufen abhängig ist.
- Bestellung prüfen oder Angebot erstellen
Geht ein Auftrag ein, wird dieser auf Vollständigkeit und Korrektheit geprüft. Bei Sonderwünschen oder Unternehmen, die erst bei Bestelleingang produzieren, wird ein individuelles Angebot erstellt. Erst wenn dieses von der Kundschaft bestätigt wurde, wird der nächste Schritt eingeleitet. In grösseren Unternehmen ist für den ersten Schritt der Auftragsabwicklung der Vertrieb zuständig. - Auftrag erfassen und Zahlungsfähigkeit prüfen
Sofern es sich um neue Kundschaft oder einen kostenintensiven Auftrag handelt, prüfen Unternehmen häufig erst die Bonität, bevor sie den Auftrag bestätigen. Soll der Auftrag ausgeführt werden, wird dieser mit sämtlichen relevanten Daten im System erfasst, z. B.:
• Name der Kundschaft
• Auftragskosten
• Fristen
• Sonstige Vereinbarungen
Heutzutage setzen Unternehmen auf die digitale Auftragsabwicklung, d. h., dass die Prozesse der Auftragsabwicklung in einer Software abgebildet sind, wo die einzelnen Aufträge erfasst, verwaltet und die Fortschritte kontrolliert werden. - Auftrag bestätigen
Meist zeitgleich mit der Erfassung des Auftrags erfolgt auch die Bestätigung. Hierbei sendet das beauftragte Unternehmen beispielsweise sämtliche Auftragsdaten, Vereinbarungen, Bedingungen, geplante Fristen und Termine per E-Mail an das bestellende Unternehmen. Letzteres erhält somit einen genauen Überblick, wann es mit der Lieferung der bestellten Waren oder dem Erbringen der Leistung rechnen kann. - Interne Prozesse auslösen
Die einzelnen Teilprozesse hängen in diesem Schritt stark von der Branche und dem individuellen Auftrag ab. In produzierenden Unternehmen werden Intralogistik-Prozesse zur Materialbeschaffung und der Beginn der Fertigung angestossen. In der Dienstleistungsbranche werden ggf. Subunternehmen mit einzelnen Teilaufgaben betraut und Termin- sowie Aktionspläne erstellt, die zum Erbringen der Dienstleistung notwendig sind. - Auftragsfortschritt überwachen
Dieser Schritt läuft parallel zu allen nachfolgenden Schritten und fällt in den Aufgabenbereich des Controllings oder Projektmanagements. Hier werden regelmässig die laufenden Kosten, der Produktionsfortschritt, die Einhaltung von Fristen und Terminen und andere Parameter kontrolliert. Kommt es an einer Stelle zu Verzögerungen oder Problemen, müssen die Verantwortlichen dies entweder direkt an das bestellende Unternehmen kommunizieren oder an den Vertrieb, der die Kundschaft betreut. - Bestellung ausliefern bzw. Dienstleistung erbringen
Bei einer Güterlieferung werden in diesem Schritt die Prozesse ausgelöst, welche im Rahmen des Warenausgangs notwendig sind, z. B. die Kommissionierung und das Verpacken der Produkte. In der Dienstleistungsbranche wird in diesem Schritt die Leistung beim bestellenden Unternehmen erbracht. - Rechnung erstellen und Zahlungseingang kontrollieren
Die Rechnung wird entweder schon der Lieferung beigelegt oder nachgereicht. Je nach Vereinbarung kann die Rechnungserstellung auch in mehreren Teilen erfolgen, z. B. bei sehr umfangreichen Dienstleistungsprojekten, die einige Monate in Anspruch nehmen. Das Controlling überwacht dabei die Rechnungsfristen und löst selbst Zahlungen aus, falls Subunternehmen bezahlt werden müssen. - Kundschaft nach Lieferung oder Leistungserbringung weiter betreuen
Ist die Lieferung beim bestellenden Unternehmen eingetroffen oder wurde die Dienstleistung erbracht, erfolgt – je nach Auftrag und Branche – die anschliessende Betreuung. Hier sind Angestellte im Vertrieb die ersten Kontaktpersonen, z. B. wenn Probleme mit den gelieferten Waren auftreten, Schulungen oder anderweitiger Support nötig sind.
Beispiele für die Auftragsabwicklung in verschiedenen Branchen und Unternehmensbereichen
In diesem Abschnitt veranschaulichen wir Ihnen die Schritte der Auftragsabwicklung und Teile der Prozesskette an anschaulichen Beispielen.
Auftragsabwicklung im Handwerk
Eine Schreinerei fertigt Möbel nach Mass an und erhält einen neuen Auftrag zur Fertigung eines Schranks. Die Chefin des Betriebs prüft im ersten Schritt die Kapazitäten ihrer Angestellten, damit sie der bestellenden Person einen Liefertermin nennen kann. Gemeinsam mit einem Kostenvoranschlag versendet sie die Auftragsdaten zur Bestätigung.
Nach der Bestätigung bestellt das Personal das für den Schrank notwendige Holz beim Zulieferungsbetrieb. Die Fertigung beginnt erst zwei Wochen nach Wareneingang, da bis dahin keine freien Kapazitäten vorhanden sind. Die Betriebsinhaberin kontrolliert den Arbeitsfortschritt und hält die Kundschaft auf dem Laufenden.
Der Schrank ist drei Wochen nach Auftragseingang bereit zur Auslieferung. Zwei Mitarbeitende laden den Schrank in das Transportfahrzeug. Die Chefin erstellt währenddessen den Lieferschein sowie die Rechnung und bezahlt das Zulieferungsunternehmen für das Holz.
Nach der Auslieferung des Schranks setzt sich die Betriebsinhaberin mit der Kundschaft in Verbindung und fragt nach, ob alles zu ihrer Zufriedenheit ist. Nach wenigen Tagen trifft die Bezahlung ein und der Auftrag ist erfolgreich abgeschlossen.
Auftragsabwicklung in der Logistik
Bei produzierenden Unternehmen oder Versandunternehmen spielt die Logistik in der Auftragsabwicklung eine wichtige Rolle, denn sie stellt sicher, dass die Waren zügig versandt werden. Hier kommen verschiedene Unterprozesse zum Zug, die nahtlos ineinandergreifen müssen, um die höchstmögliche Effizienz sicherzustellen:
- Kommissionierung der zu versendenden Waren oder Güter
- Bereitstellung von Verpackungsmaterial und Verpacken der Waren
- Ggf. Palettierung bei sehr grossen und umfangreichen Lieferungen
- Verladung auf das Transportfahrzeug (je nach Grösse der Lieferung unter Zuhilfenahme von Hochhubwagen oder Hubwagen, mit welchen die Güter aus Schwerlastregalen entnommen werden)
- Erstellung der Liefer- und ggf. Zollpapiere
Wie funktioniert die digitale Auftragsabwicklung?
Für Software zur Auftragsabwicklung gibt es mittlerweile viele Angebote. Je nach Software unterstützen diese Sie vom Auftragseingang bis zum Auftragsabschluss. Sogenannte CRM-Systeme (Customer Relationship Management) verwalten Kontakte und Aufträge, sodass Sie für alle Bestellungen eine genaue Auftragshistorie haben.
Da die Auftragsabwicklung mit vielen anderen Prozessen im Unternehmen verbunden ist, erhalten Sie die höchstmögliche Effizienz, wenn Sie auch andere Bereiche digitalisieren. Versenden Sie beispielsweise regelmässig viele Güter oder haben ein umfangreiches Produktionslager, kann ein modernes Kommissionierverfahren wie Pick-by-Scan oder Pick-by-Voice den Kommissionierprozess beschleunigen und die Fehlerquote gering halten.
Wie lässt sich die Auftragsabwicklung optimieren?
Möchten Sie erfolgreich einen Auftrag abwickeln, ist Effizienz in sämtlichen operativen Unternehmensprozessen gefragt, da die Auftragsabwicklung sehr viele Schnittstellen hat. Es gilt, beispielsweise folgende Fragen zu klären und mit Hilfe der Antworten optimale, lückenlose Prozesse aufzubauen:
- Zuständigkeiten im Betrieb: Wer ist für den Auftrag verantwortlich? Wer aus der Belegschaft übernimmt die externe Kommunikation mit der Kundschaft, wer die interne Kommunikation mit Mitarbeitenden und anderen Unternehmensbereichen?
- Wie können Prozessübergängen bestmöglich funktionieren, damit der nächste Schritt in der Auftragsabwicklung oder ein Teilprozess angestossen werden kann?
- Was funktioniert bisher gut und was nicht? Warum funktioniert etwas noch nicht gut? Warum kommt es an einer bestimmten Stelle zu Verzögerungen?
- Inwiefern könnte Software bei der Auftragsabwicklung unterstützen?
- Würde mehr Digitalisierung in den einzelnen Prozessschritten helfen?
Wichtig ist, dass Sie sich regelmässig die Ergebnisse Ihrer Optimierungsmassnahmen anschauen und bewerten, ob diese die gewünschte Effizienzsteigerung bringen.
FAQ über die Auftragsabwicklung
Die Auftragsabwicklung umfasst sämtliche organisatorische Aufgaben, die vom Auftragseingang bis zum Abschluss des Auftrags anfallen. Sie setzt sich zusammen aus mehreren Prozessschritten und hat viele Schnittstellen zu Prozessen in anderen Unternehmensbereichen, z. B. der Fertigung und dem Lager.
Die Auftragsabwicklung lässt sich in folgende Schritte einteilen:
1. Auftragseingang
2. Auftragserfassung
3. Auftragsbestätigung
4. Interne Prozesse: Materialbeschaffung, Arbeitsplanung, Fertigung, etc.
5. Auftragsüberwachung
6. Auslieferung der Bestellung bzw. Erbringung der bestellten Dienstleistung
7. Rechnungserstellung und Zahlungskontrolle
8. Betreuung der Kundschaft, Kontaktpflege, Support und Service
Für eine optimale Auftragsabwicklung müssen sämtliche damit verbundene Prozesse reibungslos ineinandergreifen. Da von der Auftragsabwicklung ein Grossteil der operativen Unternehmensprozesse betroffen ist, kann die Optimierung eine anspruchsvolle Aufgabe sein. Da Sie auf Dauer Kosten sparen und die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft steigern können, ist der Aufwand jedoch lohnenswert.
Bildquellen:
© gettyimages.de – Portra
